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레포트/경영경제
[경영레포트(report) ]서비스품질


1. 서비스 품질요인은 무엇인가

`SERVQUAL 품질차원에 따라 분류`
1) 유형성
① 백화점 내 편의시설은 깨끗해야한다
② 백화점 직원들의 외양은 단정해야한다
③ 화장실은 언제나 청결해야한다
④ 매장 안에는 언제나 향기로운 향기가 나야한다
⑤ 에스컬레이터 및 엘리베이터 이용이 빠르고 유용해야한다

2) 신뢰성
① 매장 오픈 시간의 준수해야한다
② 고객의 환불 처리 요구에 신속하게 응대해야한다
③ 안전사고에 대한 대비요령을 알고 있어야한다
④ 고객이 선물 포장 요구시 신속하고 예쁘게 처리해야한다
⑤ 상품의 하자 발견시 친절하고 신속하게 응대해야한다

3) 대응성
① 고객이 상품 구매에 대하여 신속하게 처리해야한다
② 고객이 상품 구매시 테스트할 수 있게 도와주고 고객에 맞는 상품을 추천한다
③ 홈페이지를 통해 고객들에게 정보를 전달해야한다
④ 정확한 위치 안내가 가능해야한다

4) 확신성
① 직원들이 진행 중인 이벤트에 대해 정확히 숙지...

1. 서비스 품질요인은 무엇인가

`SERVQUAL 품질차원에 따라 분류`
1) 유형성
① 백화점 내 편의시설은 깨끗해야한다
② 백화점 직원들의 외양은 단정해야한다
③ 화장실은 언제나 청결해야한다
④ 매장 안에는 언제나 향기로운 향기가 나야한다
⑤ 에스컬레이터 및 엘리베이터 이용이 빠르고 유용해야한다

2) 신뢰성
① 매장 오픈 시간의 준수해야한다
② 고객의 환불 처리 요구에 신속하게 응대해야한다
③ 안전사고에 대한 대비요령을 알고 있어야한다
④ 고객이 선물 포장 요구시 신속하고 예쁘게 처리해야한다
⑤ 상품의 하자 발견시 친절하고 신속하게 응대해야한다

3) 대응성
① 고객이 상품 구매에 대하여 신속하게 처리해야한다
② 고객이 상품 구매시 테스트할 수 있게 도와주고 고객에 맞는 상품을 추천한다
③ 홈페이지를 통해 고객들에게 정보를 전달해야한다
④ 정확한 위치 안내가 가능해야한다

4) 확신성
① 직원들이 진행 중인 이벤트에 대해 정확히 숙지해야한다
② 분…(To be continued )
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