서비스패러독스
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작성일 23-12-18 21:49
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③ 계층적 분류 : 주요 분류조직들을 통합하고 있기 때문에 포괄적 성격을 지닌다. 이것은 judd에 의해 최초로 시도되었는데 첫째, 제품을 보유하거나 사용하는 것, 둘째, 제품을 수리하거나 改善하는 것, 셋째, 비 제품을 사용하는 것의 세 가지로 나뉜다. 이러한 서비스 패러독스란 무엇을 말하며, 서비스 패러독스는 왜 생기며, 이를 극복하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 관해 설명(說明)하십시오.
1) 서비스 패러독스란?
: 요즈음 자동차 정비소, 식당, 은행, insurance회사 등에 대해 불평하는 소비자나 신문기사들은 쉽게 볼 수 있다 현대사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 사람들은 더 많은 자유시간을 갖고 있는데도 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부른다.⑤ 종업원 확보의 악순환 : 점차 인력확보가 힘들어짐에 따라 종업원을 충분한 교육훈련 없이 채용하게 된다 그리고 고도의 기술 없이도 가능한 업무로 설계하게 된다 이렇게 되면 종업원의 사기를 저하시키고 문제가 발생했을 때 대처할 수 있는 능력을 갖추지 못하게 된다 따라서 종업원에게 제공할 수 있는 임금은 낮아지게 되고 단순 업무로서 직무를 설계해야 한다.
③ 서비스의 인간성 상실 : 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다 보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 나타났던 인간성무시가 다시 생기게 된다
또 인건비 상승으로 인해 제한된 종업원의 수와 폭등하는 서비스 수요에 의해 종업원들은 정신적으로 육체적으로 피곤해지며 무수히 많은 고객을 상대하다 보면 기계적으로 되는 것이 불가피해지기도 한다.
2) 서비스 패러독스의 原因?
: 서비스 패…(drop)① 서비스의 표준화 : 종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여되며 풍요로운 서비스 경제 가운데 서비스의 빈곤이라는 인식을 낳게 된다
② 서비스의 동질화 : 서비스의 差別(차별) 화를 추구하여야 하는 서비스에도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하고 경직적이 되는 위험을 지니고 있다 무리하게 서비스의 균형을 추구하다 보니 서비스의 核心(핵심)인 개별성을 상실하게 된 것이다.
② 다차원적인 분류 : 다차원적 분류는 두 개 이상의 기준의 조합에 의해 서비스를 평면적으로 분류, 나열한 것을 말한다. 체계적 순서를 따르기 때문에 마케터들이 일반적인 서비스의 特性(특성)을 근간으로 하여 분류할 수 있도록 해준다.
b. 소유물처리 서비스 : 이러한 서비스는 고객이 자기 자신에 관한 것이 아니라 자신의
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