Download : 서비스패러독스.hwp
Hill과 Lovelock은 분류기준에 있어 단일변수 기준보다는 다차원에서 변수를 조합하여 analysis(분석)
하는 것이 마케팅적으로 더욱 의미 있다고 보고 이차원적인 분류를 시도하였다. 또 나아가 승진하거나 이직하게 되면 고객은 계속해서 초임 종업원으로부터 서비스를 받게 되어 서비스 품질은 낮아 질 수밖에 없다.
b. 소유물처리 서비스 : 이러한 서비스는 고객이 자기 자신에 관한 것이 아니라 자신의
레포트/경영경제
서비스패러독스,경영경제,레포트
서비스패러독스
서비스패러독스 , 서비스패러독스경영경제레포트 , 서비스패러독스
Download : 서비스패러독스.hwp( 44 )
순서
서비스패러독스
다.
⑤ 종업원 확보의 악순환 : 점차 인력확보가 힘들어짐에 따라 종업원을 충분한 교육훈련 없이 채용하게 된다
그리고 고도의 기술 없이도 가능한 업무로 설계하게 된다
이렇게 되면 종업원의 사기를 저하시키고 문제가 발생했을 때 대처할 수 있는 능력을 갖추지 못하게 된다
따라서 종업원에게 제공할 수 있는 임금은 낮아지게 되고 단순 업무로서 직무를 설계해야 한다. 이러한 서비스 패러독스란 무엇을 말하며, 서비스 패러독스는 왜 생기며, 이를 극복하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 관해 설명(explanation)하십시오.
1) 서비스 패러독스란?
: 요즈음 자동차 정비소, 식당, 은행, insurance회사 등에 대해 불평하는 소비자나 신문기사들은 쉽게 볼 수 있따 현대사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 사람들은 더 많은 자유시간을 갖고 있는데도 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부른다. Lovelock은 보다 포괄적이고 정밀하게 매트릭스로 분류체계를 제시하고 있으며 또한 각 분류에 속하는 서비스 업종을 예시하여 각 서비스의 성격 파악을 시도했고 각각의 분류체계에 대한 마케팅 사사점을 제시하였다.
3) 서비스 패러독스의 탈피 방법?
① 일차원적 분류 : 일차원적 분류는 한 가지 분류기준을 가지고 단일 선상에서 서비스를 분류, 나열한 것을 말한다. 일반적인 characteristic(특성)을 지니고 있는 서비스 종류에 대한 마케팅 戰略의 개발을 도와준다. 
설명
서비스 패러독스
[project1] 오늘날은 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 더 많은 자유시간을 갖고 있고, 그래서 과거에 비해 더욱 다양한 서비스를 구매하고 있는데도 사람들은 서비스가 더욱 악화되고 있다고 합니다.
③ 서비스의 인간성 상실 : 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다 보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 나타났던 인간성무시가 다시 생기게 된다
또 인건비 상승으로 인해 제한된 종업원의 수와 폭등하는 서비스 수요에 의해 종업원들은 정신적으로 육체적으로 피곤해지며 무수히 많은 고객을 상대하다 보면 기계적으로 되는 것이 불가피해지기도 한다. 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부릅니다.
③ 계층적 분류 : 주요 분류조직들을 통합하고 있기 때문에 포괄적 성격을 지닌다. 이것은 judd에 의해 최초로 시도되었는데 첫째, 제품을 보유하거나 사용하는 것, 둘째, 제품을 수리하거나 改善(개선)
하는 것, 셋째, 비 제품을 사용하는 것의 세 가지로 나뉜다.
2) 서비스 패러독스의 요인?
: 서비스 패…(省略)
① 서비스의 표준화 : 종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여되며 풍요로운 서비스 경제 가운데 서비스의 빈곤이라는 인식을 낳게 된다
② 서비스의 동질화 : 서비스의 差別(차별)
화를 추구하여야 하는 서비스에도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하고 경직적이 되는 위험을 지니고 있따 무리하게 서비스의 균형을 추구하다 보니 서비스의 核心(핵심)인 개별성을 상실하게 된 것이다. 서비스에서는 이러한 종업원의 사기 저하나 정신적 피로가 즉각 서비스 품질에 반영되기 때문에 서비스 종원원의 인간성 상실을 제조업의 경우보다 더 심각한 문제가 된다고 할 수 있따
④ 기술의 복잡화 : 제품이 너무나 복잡해져서 소비자나 종업원의 기술의 진보를 따라가지 못하는 경우가 있따 손쉽게 인근 업소에서 수리 받던 시대는 지나가고 이제 고객이 멀리까지 가야 되고 또 기다려야 하는 시대가 되었다.
② 다차원적인 분류 : 다차원적 분류는 두 개 이상의 기준의 조합에 의해 서비스를 평면적으로 분류, 나열한 것을 말한다. 체계적 순서를 따르기 때문에 마케터들이 일반적인 서비스의 characteristic(특성)을 근간으로 하여 분류할 수 있도록 해준다.
① 투입요소에 따른 분류 - Morris & Johnston
a. 고객처리 서비스 : 고객이 그들 자신에게 직접 제공되는 서비스를 추구할 때 발생하는 것으로 이러한 서비스를 제공받기 위해서는 고객 자체가 서비스 시스템에 투입되어야 한다.
