콜센터의 성과 평가와 발전방향
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작성일 24-05-05 13:47
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콜센터의 성과 평가는 회사 전체의 goal(목표) , 성과 체계와 긴밀히 연관되어 있어야 하는데, 회사에서 콜센터에 대해 기대하는 바를 충족시키고 있는지를 측정(測定) 할 수 있어야 한다.
설명
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순서
콜센터의 성과 평가와 발전방향
목차
* 콜센터의 성과 평가 및 발전 방향
Ⅰ. 콜센터 성과 평가의 의미
Ⅱ. 성과 평가 항목
1. CPH
2. 스케줄 고수율
3. 품질 평가
4. 서비스 레벨
5. 고객만족도
Ⅲ. 결과 적인 성과 평가와 콜센터 발전 방향
콜센터의 성과 평가 및 발전 방향
1) 콜센터 성과 평가의 의미
콜센터의 내역과 상담원 성과, 운영 프로세스를 점검하고 改善해나가기 위해서는 인바운드 콜센터의 성과를 평가해야 한다.
따라서 회사별 특성(特性)을 고려하지 않고 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하거나 `best-practices를 무분별하게 도입하면 기업文化에 어울리지도 않고, 콜센터의 실제 성과를 파악하기 어렵게 된다(한국콜센터산업 정보연구소).
2) 성과 평가 항목
인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가 항목은 다음과 같다.
(1) CPH
CPH(call per hour)는 상담원이 시간당 인입 콜을 얼마나 많이 처리하였는가를 측정(測定) 하는 항목이다. CPH…(To be continued )
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